La reputación online de una marca es la suma de la reputación offline de la misma y de la gestión de su presencia online, por lo tanto, es muy importante desarrollar y gestionar una estrategia digital efectiva que nos permita entablar una conversación entre marca y consumidor.

El problema es que entre más poder obtienen los clientes que interactúan con la misma a través de sus plataformas digitales, más sensible se vuelve la reputación de la marca al resultado de dichas interacciones. Es decir, si la base de clientes adopta de mala manera alguna acción online realizada por la misma, su reputación se verá dañada.

Para medir nuestra reputación online hay infinidad de variables que cuentan como: comentarios en nuestro blog, la cantidad de “Me gusta” en nuestra página de Facebook, seguidores en Twitter, visitas a nuestra web, links hacia nuestros sites, etc. Además, están aquellos usuarios que hablan de nuestra marca o producto en sus propios medios (webs, blogs, redes sociales, etc.).

Una buena reputación online se gana no solo obteniendo críticas positivas, sino también  atendiendo correctamente las negativas. Es importante permitir que las personas que no estén contentas con nuestros productos y/o servicios expresen su decepción, para luego, corregir nuestros errores y trabajar en la recuperación de la confianza de nuestros clientes.

Además, debemos adecuar nuestro mensaje al medio en el que estaremos trabajando y ser sinceros y transparentes con nuestra comunicación. Un cliente que siente que ha sido engañado por alguna acción nuestra, se convertirá en un cliente decepcionado.

Pero la pregunta principal es ¿Cómo evitar una mala reputación?

La sociedad es libre de mandar mensajes negativos. La clave es no dar pie a que se generen dichos comentarios y, como ya lo dije más arriba, atender correctamente los mensajes negativos. Ante una mala crítica, hay que encontrar información positiva en la misma. Identificar el origen y los motivos de la queja nos va a ayudar a saber en qué estamos fallando, por lo tanto sabremos en que tenemos que mejorar y esa es información valiosa para cualquier marca.

Nunca ignores a un usuario descontento. Siempre dale una respuesta diplomática y sobre todo, no cedas ante sus provocaciones. Razona con calma e intenta comprender el porqué del comentario negativo. Responde rápido y coherentemente, así demostrarás que te preocupas por lo que opinan tus clientes. Una respuesta rápida puede calmar las aguas y evitar que otras personas se sumen a la queja. No borres comentarios, si lo haces puede dar lugar a que se genere más información negativa, no empeores la situación.

Una gestión correcta de las relaciones online con los clientes es una práctica esencial para fortalecer el vínculo con tus consumidores y nutrir favorablemente la reputación de tu marca, por lo tanto, siempre ten en cuenta la importancia de cuidar y mantener la reputación de tu marca en el mundo digital.